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Die Erfahrungen der Stiftung Warentest zum Thema Kundenservice bei ISPs kann ich nur bestätigen.

Seit Montag vormittag ist auf einmal mein DSL und Telefonanschluss komplett tot.

Ich habe seit dem ca. 5 oder 6 mal bei der Alice/Hansenet Hotline angerufen, und dabei jeweils ca. 5-10 Minuten in der Warteschleife verbracht.

Der aktuelle Zwischenstand: Anschluss immer noch tot.

Zum einen frage ich mich warum der Anschluss weg ist. Vermutlich (!) hat die Telekom ihn abgeklemmt - die Hotliner nennen das “Verschaltung” - aber warum?????

Zum anderen frage ich mich warum das so lange dauern kann bis der Anschluss wieder repariert wird und warum ich so oft bei der Hotline anrufen muss.

Eigentlich sollten die an der Hotline ein Ticketsystem haben in dem sie die Ergebnisse der Telefonate eintragen und von sich aus sehen, dass dieser Fall (Incident) schon viel zu lange offen ist. Aber nein, da muss der Kunde jedes mal nachhaken und jedes mal bekomme ich das gleich zu hören:

Hotline: “Ja, ziehen sie doch mal den Netzstecker des Modems”

Kunde: “Aber das habe ich doch mit Ihrem Kollgen doch alles schon gemacht”

Hotline: “Aber wir müssen das jedes mal machen.”

Ja, ne, ist klar. Wenn die Verbindung getrennt ist wird sie sich einfach von sich aus wieder reparieren, klar.

Also ich will den Hotline-Mitarbeitern keine vorwürfe machen, die waren immer nett und machen sicherlich ihren Job, aber die Techniker im “Backoffice” haben anscheinend keine Ahnung von gutem Kundenservice.

Ich bin mal gespannt wie lange sich das noch hinzieht.

Jedenfalls werde ich jetzt als nächstes mal zum T-Punkt gehen, mal sehn was die zu den neuen Tarifen zu sagen habe. Vielleicht bin ich bald wieder Telekom Kunde. Dann auch wieder mit “richtigem” ISDN und nicht so einer grauenhaften VoIP-Lösung wie bei Alice.